Curs intensiv
GESTIONAREA EFICIENTĂ
A CLIENȚILOR NEMULȚUMIȚI

Trainer: Carmen Belcescu, formator & consultant
acreditat internațional CCXP
Marți, 24.03.2026, orele 16.00-20.00

Camera de Comerț și Industrie Iași și Agenția Grifin vă invită să participați la cursul intensiv: Gestionarea eficientă a clienților nemulțumiți.

Trainer: Carmen Belcescu, fondator Grifin și consultant în Customer Experience, acreditat internațional CCXP - Certified Customer Experience Professionals.

Durata cursului: 4 ore de training si exerciții practice.

Structura cursului:
Cursul este interactiv, include 60% parte teoretică şi 40% parte practică, în care participanţii aplică noțiunile învățate pe exemple selectate.

Conținut:
- Tipuri de clienți nemulțumiți.
- Metode corecte de abordare a acestora pentru aplanarea sau gestionarea unor situații conflictuale sau potențial conflictuale.
- Elemente de limbaj ce trebuie utilizate sau, dimpotrivă, evitate în conversații sensibile.
- Detașarea emoțională în situațiile dificile cu clienții.
- Structură de gestionare a unei conversații dificile (reclamații).
- Scenarii și rezolvări ale unor situații sensibile, cu impact pozitiv asupra relației clientului cu compania.

Obiective:
- Cunoașterea tipologiilor de clienți nemulțumiți.
- Înțelegerea importanței comunicării în gestionarea nemulțumirilor clienților.
- Cunoașterea unei structuri de comunicare eficiente în abordarea nemulțumirilor clienților.

Competențe dobândite de către cursanți:
- Vor cunoaște modul corect de abordare a diferitelor tipologii de clienți nemulțumiți.
- Vor conștientiza importanța comunicării în aplanarea și rezolvarea unor situații tensionate cu clienții.
- Vor avea o structură clară de gestionare a situațiilor dificile cu clienții.
- Vor înțelege importanța limbajului în comunicarea cu clienții.

Desfășurare:
- Față-în-față, la sediul Camerei de Comerț și Industrie din Iași, b-dul Carol I nr. 27, Dealul Copou.
- Numărul locurilor este limitat, pentru a oferi posibilitatea unui eveniment interactiv cât mai eficient pentru participanți.
- Pentru un plus de valoare, exemplele din curs vor fi adaptate domeniului de activitate al celor ce participă, iar în acest scop, la înscriere, companiile vor fi rugate să furnizeze mai multe detalii legate de domeniul principal de interes.

În urma cursului, fiecare participant va primi o diplomă de participare eliberată de Camera de Comerț și Industrie Iași și Agenția Grifin.

Tarif de participare:
- 430 lei/persoană.
- discount 15% pentru doi sau mai mulți participanți din aceeași firmă.
- discount 15% pentru membrii Camerei de Comerț și Industrie Iași.
Discounturile de mai sus nu se cumulează.

Înscriere și plată:
- data limită pentru înscriere și plată confirmată: 23.03.2026.
- plata se va efectua prin virament bancar, în baza facturii proforma, generată și comunicată de CCI Iași.

Relații suplimentare: Ilona Vacniuc, Centrul de Formare Profesională, 0740373500, scoala@cciasi.ro.